Recentemente, a empresa de viagens Hurb Technologies S/A, também conhecida como Hotel Urbano, tem tido destaque na mídia em razão das inúmeras reclamações de consumidores.
Fundada no Brasil em 2011, a Hurb é conhecida por comercializar pacotes de turismo utilizando um modelo de negócios que garante preços mais competitivos, da seguinte maneira: o consumidor adquire um pacote promocional antecipado, com data flexível, e, após a compra, a empresa busca parceiros (companhias aéreas, hotéis, locadoras de veículos etc.) e oferece 3 (três) datas para opção do consumidor. Uma vez escolhida a data, a reserva é realizada pela empresa junto aos parceiros, e o consumidor realiza a viagem na data indicada.
Com a pandemia, a Hurb comercializou uma série de pacotes promocionais nesse modelo flexível, com data futura. Com o retorno do turismo após a pandemia e os reajustes de preços de hotéis e passagens aéreas, a Hurb tem enfrentado dificuldades em negociar com os parceiros para oferecer aos consumidores as condições de acordo com os pacotes promocionais adquiridos, o que tem gerado um descontentamento generalizado entre os consumidores afetados.
No Reclame Aqui, por exemplo, a Hurb recebeu 22,2 mil reclamações nos últimos seis meses, ante 27,7 mil em todo o ano de 2021. No Procon, a estimativa de crescimento é de 75%.
Nos últimos dias, a situação da Hurb se agravou ainda mais, com relatos de gestores destratando consumidores prejudicados, cuja crise acabou levando, inclusive, à renúncia do CEO da empresa.
A maioria dos consumidores prejudicados, que já efetuaram os pagamentos devidos e, agora, não conseguem agendar suas viagens, seja porque a Hurb não apresenta opções de datas, seja porque os parceiros não têm recebido os pagamentos da Hurb, buscam o cancelamento dos pacotes e reservas e a devolução dos valores.
Em análise à situação apresentada, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito à indenização aos consumidores que tenham sido lesados pelas falhas na prestação de serviços da Hurb.
Para tanto, o consumidor pode registrar formalmente uma reclamação na plataforma nacional do Procon, pelo site Consumidor.gov.br, para tentar uma solução amigável. Caso a questão não se resolva de forma amigável, a saída é buscar medidas judiciais.
Atualmente, os tribunais têm se posicionado no sentido de determinar a indenização do valor gasto pelos consumidores lesados com viagens e, em boa parte dos casos, tem condenado a Hurb por danos morais, desde que todo o prejuízo esteja demonstrado de forma clara no processo.
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